Educação SP, Central de Atendimento agora sob nova direção

Com 10 anos de experiência na Central de Atendimento, e desde março, como diretora técnica, Débora Regina de Lima Episcopo assume a responsabilidade da área com o principal objetivo de trabalhar em parceria com todos os demais setores da SEE, aperfeiçoar o treinamento dos operadores e encarar esse novo desafio com bastante serenidade, assim como Juliana Sanches Afonso, que também integra o time.

Formada em Informática com Gestão em Negócios, pela FATEC (Faculdade de Tecnologia de São Paulo), Débora explica que a Central de Atendimento atua com 44 atendentes e chega a responder, em média, 18 mil solicitações por mês. A maioria dos pedidos são informações sobre cursos, vida funcional do servidor e programas da SEE. São atendidos pais de alunos, servidores, alunos, e qualquer cidadão comum que precisa saber algo da Secretaria da Educação.  O maior volume entre os atendimentos é pedido de informação: das mais diversas áreas e dentro da grande gama de assuntos que a SEE possui.   Justamente por isso, Débora explica que a parceria com outras áreas é de fundamental importância para a Central de Atendimento.

Nossa meta é trabalhar em parceria com todas as áreas, apresentar a Central e mostrar como podemos ser parceiros, mostrar o que temos para oferecer. Muita gente não deve saber que a Central possui seu 0800 terceirizado, e que podemos colocar uma mensagem institucional na espera do telefone, por exemplo, enquanto essa pessoa aguarda, assim como fizemos, no ano passado, em relação ao uso consciente da água. Essa parceria é importante”, diz Débora.

Além disso, um programa ou um projeto deve ser sempre comunicado à Central de Atendimento, para que os atendentes saibam como responder às dúvidas que forem apresentadas.  ” Já tivemos situações de ter conhecimento de algum assunto pelo usuário que entrou em contato com a Central de Atendimento”, completa.

De acordo com o levantamento do setor, no ano de 2014 foram mais de 412 mil atendimentos, incluindo pessoal, por e-mail ou telefone. Em 2015, esse número já alcança 214 mil, sendo só no mês de abril, 21 mil atendimentos, onde foram esclarecidas dúvidas sobre diversos temas como, por exemplo, cursos da EVESP, Currículo+, concurso público, sistema SAESP, sistema diárias, Secretaria Escolar Digital, Transporte Escolar, Matrícula e meritocracia.

“Recebemos demandas por e-mail (infoeducacao@educacao.sp.gov.br), por telefone (0800 7700012) e atendimentos presenciais, aqui na sede da SEE, além das ligações em ‘ativo’, que são atendimentos que acontecem quando o usuário está com uma dúvida que não foi sanada e abrimos um protocolo. Isso é apurado e depois entramos em contato diretamente com o usuário”, completa Juliana Sanches Afonso,  que é pós-graduada em gestão de pessoas pela UNISAL (Centro Universitário Salesiano de São Paulo).

Central Atendimento SE SP 1

Para este ano, a equipe pretende desenvolver mensagens institucionais sobre a importância da Central de Atendimento. “A ideia é fazer com que as pessoas conheçam e saibam o que é, como funciona e em que podemos ajudar. Isso será divulgado entre as coordenadorias e responsáveis por áreas”, adianta Débora.

“As pessoas imaginam que é mais uma central de atendimento e informação, quando na verdade somos uma central de direcionamento. É um pré atendimento para direcionarmos ao lugar certo. Quem entra em contato não sabe quem ou como obter a orientação de que precisa”, diz Juliana.

Central Atendimento SE SP 2

Central Atendimento SE SP 3

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